后勤服务质量监管与考核实施办法(2016年3月制订)
发布时间: 2017-11-30 浏览次数: 123

第一章 总则

第一条 为了进一步提高我院后勤服务的质量,满足教学、科研和广大师生对后勤服务的要求,为学院各项事业的发展提供安全、优质、高效、节俭的后勤保障,现根据《江苏农牧科技职业学院后勤管理与服务实施办法(试行)》和“后勤服务委托合同”制定本实施办法。

第二条 本办法适用于江苏茂源物业管理有限公司(以下简称茂源公司)工作质量、管理绩效的综合考核并兑现年度目标责任奖惩,茂源公司应进行目标责任分解并制定考核奖惩细则,使个人收入分配与工作质量挂钩。

第三条 考核坚持从实际出发、实事求是、注重实绩的原则;遵循公开、公平、公正的原则;坚持平时考核与定期考核相结合、专门检查与民主监督相结合、绩效考核与奖惩相结合的原则。

第二章 监管与考核机构

第四条 成立后勤服务质量监管与考核领导小组,全面领导、指挥、协调各项监监管与考核工作。组长由学院分管后勤工作的领导担任,成员由学院后勤中心、办公室、学工处、工会、团委、继教院、安保处、学生会等部门负责人组成。

第五条 设立后勤服务质量监管与考核工作小组,在学院后勤服务质量监管与考核领导小组领导下,具体负责监管与考核工作的组织和实施。组长由后勤中心主任担任,成员由后勤中心相关人员和师生代表组成。

第三章 监管与考核措施

第六条 对茂源公司职责范围内各项管理、服务工作进行监管与考核。监管与考核应将服务对象满意度与监督检查两方面相结合,通过量化评分使考核从定性向定量转变,从而使监督检查更具科学性、合理性。

(一)服务对象满意度

1.问卷调查 每学期结束前一周组织一次全面满意度调查,由学院后勤中心在网上发布问卷调查表,问卷调查对象为全校师生员工,调查内容根据公司各部门的工作性质和工作职责,依据服务协议中服务质量标准的要求,设计不同的考评项目,保证调查结果能客观真实地评价公司各部门的服务质量。

2.师生投诉 通过网络、电话、书面反映等方式接到的师生有效投诉,若投诉问题能在第一有效时间内解决的,不扣分,若未能解决的扣1分,复查后再督促一次,若在第二个有效时间内仍未解决的扣除2分,以后逐次按幂次方累扣。受到服务对象表扬经认可的,根据具体情况奖励2-3分。

()监督检查

1.日常检查 由后勤服务质量监管与考核工作小组的两支队伍具体实施。一是由后勤中心副主任带领相关人员组成的检查组每周按照后勤服务委托合同中的要求进行集中检查。二是由学生会安排的学生代表检查组每周检查一次,主要针对对学生有关的服务项目进行现场查看。检查成员根据每个部门的工作特性及各岗位的职责权限,对被检查对象进行评价。具体考核评分细则见附件一。

2.月度检查 每月底由后勤中心主要领导带队,对公司各部门的消防、操作等安全管理,规章制度履行,后勤管理与服务质量等情况进行一次全方位检查、评价。具体考核评分细则见附件一。

3.年终检查考核 每年年底,由学院分管后勤工作的领导主持,后勤管理与服务质量监管与考核领导小组成员参加,对茂源公司进行综合考核、评价。综合考核、评价主要依据公司各项规章制度执行情况、党风廉政建设执行情况、年度工作目标完成情况,结合公司自评结果、监管与考核工作小组日常检查和月度检查结果进行评价打分。年终检查评分表见附件二。

综合评价结果由后勤中心根据以上几项量化指标,按下述公式进行计算。

量化评分(百分制)= 师生满意度占30 % +师生有效投诉占15%+日常监督检查占40 %+年终检查占15 %

量化评分结果分为四个等级: 优秀(90分以上)、良好(80-89分)、合格(60-79分)、不合格(59分以下)。

第四章 奖励与处罚

第八条 建立后勤服务质量奖励基金,对在安全、质量、效益等方面取得明显成效,考核结果达优秀等级的给予日常运行经费(物业管理基本费用)总额的5%作为奖励。日常运行经费(物业管理基本费用)由后勤中心根据其物业管理与服务的项目,核定岗位职数和这部分人员的工资及附加(社会保险、福利等),以此作为日常运行经费。

第九条 建立后勤服务质量保证金,考核结果与结算挂钩。将日常运行经费(物业管理基本费用)总额的20%作为服务质量保证金,根据考核结果确定扣发全部或部分质量保证金。考核结果为良好等级的全额拨付日常运行经费(物业管理基本费用),即全额返还质量保证金;考核结果为合格等级的拨付日常运行经费(物业管理基本费用) 总额的90%,即扣发日常运行经费(物业管理基本费用)总额10%的保证金;考核结果为不合格等级的拨付日常运行经费(物业管理基本费用) 总额的80%,即扣发日常运行经费(物业管理基本费用)总额20%的质量保证金。

第十条 将后勤管理与服务质量年度量化考核结果与公司主要负责人的年度考核挂钩。考核结果达优秀等级,则公司主要负责人年度考核等级定为优秀;考核结果为良好或合格等级,则公司主要负责人年度考核等级定为合格;考核结果为不合格等级,则公司主要负责人年度考核等级定为不合格。

第五章  附则

第十一条 本办法由学院后勤管理与服务中心负责解释。

第十二条 本办法自发布之日起施行。原苏牧[2013]21号《江苏畜牧兽医职业技术学院后勤服务工作监管、考核和奖惩的暂行办法》同时废止。

 

附件一:日常检查与月度检查考核评分细则

附件二:年终检查评分表


附件一:日常检查与月度检查评分细则

1.校园环境及教学、办公楼宇服务每周(月)考核评分表(100分制)

检查内容

分值

要求及评分标准

得分

扣分原因

楼宇外环境

35

1.1楼宇外环境及校园内道路、广场的卫生保洁,每日至少清扫2次,做到无杂物、白色垃圾、废纸、果皮、积水等。

1.2每日早8点以前清扫完毕校园主要干道的地面卫生。

1.3雨雪天气应及时清理主要干道和楼宇大门前的积水(积雪),保证道路通畅。

1.4定期清理楼宇屋顶垃圾、疏通积水,屋面垃圾每月至少清理2次。

1.5垃圾箱当天清理,无较大异味并保持清洁。

1.6河塘每日至少清扫1次,做到无树枝、白色垃圾等漂浮物。1.7雨、污水排水口无淤泥和杂物,保持排水设施通畅,无污水外溢。

1.8路灯杆上无乱写、乱划、乱粘贴,无残标。

1.9公共设施、牌匾、路标、雕塑、亭廊、桌椅应定期擦拭,保持清洁。

1.10公告栏、宣传橱窗每周擦拭一次、无蜘蛛网、无乱张贴、保持干净整洁。

(未达要求扣1-2/处)

 

 

楼宇内环境

45

1.11楼宇内走廊、楼道地面及时打扫、带水拖地;走廊、楼道地面无纸屑、无痰迹等,楼梯扶手无积灰。

1.12教室卫生应在每日7:30前清扫完毕,每2节课后及时清扫垃圾,上课期间不得有任何影响授课的清扫活动。

1.13教室保持地面清洁、四壁洁白、墙裙完好无污渍、黑(白)板完好光亮、无粉(水)笔痕迹.

1.14 室内无蜘蛛网、无破损、无积灰法。

1.15门窗、玻璃、窗帘、小五金齐全完好;桌椅完好、摆放整齐、桌内外无杂物灰尘。

1.16吊扇、照明灯、各种开关及设备应完好无损,保持讲台、讲台桌的完好整洁。

1.17电梯间应干净、整洁、明亮,厢体每天擦拭2次。

1.18卫生间每天打扫2-3次,保持干净整洁,无异味、无粪便、地面无尿垢、无污水外溢。

1.19卫生工具摆放整齐。

(未达要求扣1-2/处)

 

 

服务态度

10

1.20服务热情周到,语言文明,能认真做好解释和协调工作。

(未达要求扣2分)

1.21不与师生员工发生争执,发生问题及时处理。

(未达要求扣3分)

 

 

其他

10

1.22主动巡查公共区域设施的完好情况,无长明灯、长流水现象。设施损坏及时报修。(未达要求扣1/处)

1.23员工熟悉消防知识、安全知识,能及时发现和消除安全隐患。(未达要求扣1/人)

1.24检查中提出的问题一般要求当日改正,疑难问题在一周内改正。(未达要求1/处)

 

 

总 分

 

检查组组长(签字):          检查组成员(签字):                        检查日期:       


2.食堂管理每周(月)考核评分表(100分制)

检查内容

分值

要求及评分标准

得分

扣分原因

制度建设

物资采购

15

2.1有食堂饮食安全卫生管理制度并在醒目处悬挂。

2.2执行大宗物资集中招标采购、“农校对接”,材料齐全。

2.3原料采购严格执行索证、验收、入库、签收等手续,材料齐全。(未达要求扣5/

 

 

 

饭菜价格

 

 

15

2.4学生食堂应本着保本让惠于学生的服务宗旨,饭菜不得随意涨价。

2.5教工中餐和来客接待用餐以直接成本费用计价。

2.6成教培训餐饮利润控制在20%以内。

(未达要求扣5/

 

 

环境卫生

仓储管理

30

2.7食品添加剂必须专人、专柜保管,使用必须符合国家相关规定并有记录。(未达要求扣5分)

2.8蔬菜、鱼肉等食品要清洗干净。(未达要求扣3分)

2.9地面、菜架、水池、水槽、操作台、灶台下边擦洗干净。(未达要求扣2分)

2.10储藏室要通风,冷藏箱柜要求由明显的标明生、熟、荤、蔬等。(未达要求扣2分)

2.11大米、面粉放置要有底架,并离开墙面,调味品放置要要有货架,摆放整齐。(未达要求扣2分)

 

 

工作人员要求

15

2.12工作人员必须有健康证。(未达要求扣10分)

2.13在操作间不得吸烟。(未达要求扣5分)

2.14工作期间,必须带工作帽,头发不得露出工作帽,不得穿拖鞋,售饭工作人员必须带口罩和一次性手套。(未达要求扣1/人)

 

 

服务态度

10

2.15服务热情周到,语言文明,不与师生员工发生争执,发生问题及时处理,能认真做好解释和协调工作。(未达要求扣3/

 

 

其他

15

2.16食堂四周无乱贴乱写乱画,无异味,保持门前干净。(未达要求扣2分)

2.17认真做好灭蝇和蟑螂工作。(5只以上,扣1/只)

2.18员工熟悉消防知识、安全知识,能及时发现和消除安全隐患。(未达要求扣1/人)

2.19主动巡查公共区域设施的完好情况,无长明灯、长流水现象。设施损坏及时报修。(未达要求扣1/处)

2.20检查中提出的问题一般要求当日改正,疑难问题在一周内改正。(未达要求1/处)

2.21严抓食品安全,确保不发生安全事故。未达要求本月考核按0分计)

 

 

总分

 

检查组组长(签字):          检查组成员(签字):                        检查日期:       


3.学生公寓(宿舍)物业服务每周(月)考核评分表(100分制)

检查内容

分值

要求及评分标准

得分

扣分原因

组织管理

20

3.1管理制度健全,岗位职责明确;制度上墙公示,无缺损。(未达要求扣3分)

3.2学生住宿情况有图显示,易查好找。(未达要求扣2分)

3.3学生住宿登记和外来人员进入公寓登记;严格控制和及时制止外来人员出入、异性进楼。(未达要求扣2分)

3.4值班室卫生干净,物品摆放整齐。(未达要求扣3分)

 

 

公共环境卫生

50

3.5走道、楼梯每日打扫不少于2次,拖把带水拖地不少于1次,打扫后保证地面干净,无垃圾,无积水。

3.6窗户每周1次保洁,门、窗玻璃干净。

3.7垃圾日产日清。

3.8公共卫生间每日打扫不少于3次,卫生间无异味,便池无积垢,地面无积水,夏季每周消毒一次,保证厕所的整洁卫生。

3.9车辆按指定位置停放整齐有序。

(未达上述要求扣2-3/处)

 

 

服务态度

20

3.10服务热情周到,语言文明,能认真做好解释和协调工作。(未达要求扣3分)

3.11不与师生员工发生争执,发生问题及时处理。(未达要求扣2分)

3.12售电服务态度好和准确率高。(未达要求扣2分)

3.13提供免费服务项目(借工具、借针线包等)。(未达要求扣1分)

 

 

其他

10

3.14主动巡查公共区域设施的完好情况,无长明灯、长流水现象,设施损坏及时报修。未达要求扣1/处)

3.15学生报修,现场登记,紧急维修当日报修,普通维修次日报修。未达要求扣1/次)

3.16员工熟悉消防知识、安全知识,能及时发现和消除安全隐患。(未达要求扣1/人)

3.17检查中提出的问题一般要求当日改正,疑难问题在一周内改正。(未达要求1/处)

 

 

 

 

检查组组长(签字):          检查组成员(签字):                        检查日期:       


4.水电管理及物业维修每周(月)考核评分表(100分制)

检查内容

分值

评分标准

得分

扣分原因

组织管理

20

4.1高压配电房专人24小时值班并做好值班记录台帐。(未达要求扣5分)

4.2建立维修服务值班制度、巡查制度。(未达要求扣3分)

4.3遇到上级部门通知停水停电或设备检修需要停水停电的,必须及时通知相关部门与单位并做好应急措施与方案。(未达要求扣5/次)

4.4维修情况有记录有反馈。(未达要求扣1/次)

 

 

日常保障及维修工作

40

4.5每学期开学前对教学场所及教学设施进行全面的检查维护并保持完好,确保学院教学、科研、办公和师生生活秩序正常。(未达要求扣10/次)

4.6对报修项目或者学院通知维修事项不得推诿或者故意拖延。对于报修项目应及时认真维修,不应付了事,不出现刚维修项目短期内又不能正常使用的情形。 维修后需维护保养的,应按要求认真维保。(未达要求扣2-3/处)

4.7课桌椅、黑(白)板、门窗、锁具、灯具、水管、龙头等设施要求保持完好率百分之九十五以上。(未达要求扣2/项)

 

 

服务态度

30

 

4.8在维修服务过程中不得对服务对象吃拿卡要。(未达要求扣5/次)

4.9服务热情周到,语言文明,不与师生员工发生争执。(未达要求扣3/次)

4.10报修项目不能及时修理的需向报修单位(个人)说明原因,认真做好解释和协调工作。(未达要求扣2-3/次)

 

 

其他

10

4.11加强管理,不得出现因管理不善或工作不到位造成水电消耗严重超常或者漏水漏电造成严重损失的情形。(未达要求5/

4.12节能措施得力,杜绝长明灯、长流水和跑、冒、滴漏现象。(未达要求1/

4.13员工熟悉消防知识、安全知识,能及时发现和消除安全隐患。(未达要求扣1/人)

4.14高度重视安全生产,不得发生重大安全事故。未达要求本月考核以0分计)

4.15检查中提出的问题一般要求当日改正,疑难问题在一周内改正。(未达要求1/处)

 

 

 

 

检查组组长(签字):          检查组成员(签字):                        检查日期:       

 


5浴室及开水房管理每周(月)考核评分表(100分制)

检查内容

分值

评分标准

得分

扣分原因

组织管理

20

5.1管理制度健全,岗位职责明确,制度上墙公示。(未达要求扣5分)

5.2设施、设备定期检修和保养,并做好记录。(未达要求扣5分)

5.3水房、浴室积极采取措施为学生提供方便。(未达要求扣2分)

 

 

工作态度

10

5.4服务热情周到,语言文明,能认真做好解释和协调工作。(未达要求扣3分)

5.5不与师生员工发生争执。(未达要求扣1分)

 

 

服务质量

55

5.6严格执行开放时间,并根据实际情况能提前和延长洗浴时间;开水供应严格执行24小时开放制度。

5.7保证洗浴水温度在38±2摄氏度,并能根据气温变化适当调节水温。

5.8更衣间内设施摆放整齐,无杂物、脏水。

5.9浴室关门前清扫室内、外卫生;更衣间、洗浴间、楼梯楼道地面无杂物、无污迹,积水及时排除。

5.10墙面整洁,无违章张贴物,无乱贴乱划(宣传指导性内容除外),瓷砖无明显污迹。

5.11门上无污迹,窗台无积尘、无积水、无杂物;门窗玻璃无污迹。

5.12浴室内厕所及时冲刷,卫生干净整洁,无异味,地面无积水、无污迹,墙面整洁,无明显污迹。

5.13开水炉、淋浴、照明设施完好,发现管道跑、冒、滴、漏及时报修,保证正常供应,并做好记录。发现房屋设施、室内设施设备损坏及时报修,并做好记录。

5.14清扫用具放在制定位置;库房摆放整齐,无杂物。

5.15更衣室内安全措施完好,无个人财务丢失现象。无人认领的要交公司负责寻找失主,不据为己有。

(未达上述要求扣1/项)

 

 

其他

15

5.16师生员工投诉意见2天内处理并将处理结果反馈。(未达要求扣2/次)

5.17员工熟悉消防知识、安全知识,能及时发现和消除安全隐患。(未达要求扣1/人)

5.18加强管理,不得出现因管理不善或工作不到位,引起意外事故的发生。(未达要求5/次,发生重大事故本月考核以0分计)

5.19检查中提出的问题一般要求当日改正,疑难问题在一周内改正。(未达要求1/处)

 

 

 

 

 

检查组组长(签字):          检查组成员(签字):                        检查日期:       

 


6.会议服务、培训住宿及报刊收发每周(月)考核评分表(100分)

检查内容

分值

评分标准

得分

扣分原因

组织管理

10

6.1管理制度健全,岗位职责明确,制度上墙公示。(未达要求扣5分)

6.2设施、设备定期检查,并做好记录。(未达要求扣5分)

 

 

工作态度

15

6.3服务热情周到,语言文明,不与师生员工发生争执,能认真做好解释和协调工作。(未达要求扣3/次)

 

 

会议服务

25

6.4一般会议提前1小时准备好,重要会议提前1天准备好;会议前认真检查、调试设备;灯光、空调按主办部门要求做好准备。

6.5会务服务热情周到,添加茶水时要求动作敏捷、轻盈、尽量不发出声音。

6.6茶水添加间隔时间不超过20分钟;主席台人员如超过半小时未饮用茶杯的茶水,根据需要更换一杯新的热茶水,使用演讲台时,每更换一次演讲人,需更换一次茶杯或水杯,更换时要使用托盘。

6.7会议结束后及时落实安全措施,关闭水阀,切断电源(包括音响、空调、灯光、门),打扫好卫生、锁好会议厅室所有门窗,当班负责人做完最后的安全防患复查。

6.8茶具洁净卫生,无破损,用前严格清洗消毒。

6.9报告厅、会议室保持地面清洁,桌椅、沙发干净无尘,摆放整齐

6.10中小会议室每天至少打扫1次,报告厅每周至少全面打扫1次。报告厅座椅布套每学期清洗1次。

(未达要求扣1/项)

 

 

培训住宿

25

6.11住宿学员信息登记齐全,房间安排无差错。

6.12清扫房间前先敲门,无应答方可进入;客人在房间的情况下,要征得客人的同意方可清扫。

6.13客房清扫要做到卫生间、镜面、面盆、坐便清洗消毒、地面擦洗干净,无污垢,无毛发。

6.14客房家具和各种物品要摆放整齐。

6.15床上用品一客一换,一次性用品每天供应1次。  

6.16保持公共区域环境卫生,无积灰、无杂物、垃圾;服务人员不得乱翻或偷窃学员用品。

6.17学员提出的意见要及时反馈并解决,做好记录。

(未达要求扣1/项)

 

 

收发服务

15

6.18收发室环境卫生,邮件、包裹送达及时,邮件、刊物分送准确,取件、询问态度好,无差错(未达要求扣2分)

6.19当天业务当天完成。未达要求扣5分)

 

 

其他

10

6.20员工熟悉消防知识、安全知识,能及时发现和消除安全隐患。(未达要求扣1/人)

6.21加强管理,不得出现因管理不善或工作不到位,引起意外事故的发生。(未达要求5/次,发生重大事故本月考核以0分计)

6.22检查中提出的问题一般要求当日改正,疑难问题在一周内改正。(未达要求1/处)

 

 

 

 

检查组组长(签字):          检查组成员(签字):                        检查日期:       


 

附件二:              

 

后勤服务质量年度考核评分表

类别

考核内容

满分

得分

班子建设(6分)

班子团结合作,分工明确,责任明确,相互协作

2

 

贯彻执行党风廉政建设,班子廉洁自律,勤政务实

2

 

具有全局观念,严格执行学院的各项规章制度,政令畅通,执行有力

2

 

财务管理(12分)

严格执行各级政府和学院的财经、税收制度

2

 

坚持收支两条线,无小金库

2

 

严格成本管理,有具体的节约措施

2

 

物资采购程序规范,

2

 

严格执行学院招投标管理规定

2

 

仓库进出库台账管理规范

2

 

人事管理(9分)

按国家和学院规定用工,人事档案建立齐全

2

 

辞退员工有章、有据、有记录、有申请签名

1

 

没有造成社会影响、经济损失的劳动纠纷事故

2

 

特殊工种,持有效证件上岗

1

 

考勤记录规范填写并按规定程序审批

1

 

考勤真实,有员工本人签名并完整保留两年

1

 

按时参加学院、后勤中心组织的活动、会议

1

 

工作情况(19分)

有年度工作计划和年度工作总结

2

 

年度工作实施到位

2

 

能保质保量的完成上级布置的其它各项工作

3

 

能听取员工的意见和建议,并对合理化建议予以采纳,

2

 

每月召开管理例会不少于2 次,会议记录齐全并沟通传达

2

 

及时传达学习国家、学院文件、会议精神有记录、有签名

2

 

文件资料及时传达、规范登记、按月归档、按类装订成册、按时提交

3

 

全年有效投诉不超过10

3

 

服务(20分)

建立健全岗位责任制,规章制度健全并汇编成册

5

 

规章制度,操作流程上墙

2

 

岗位职责严格

3

 

工作标准明确

5

 

工作服务流程合理

3

 

服务承诺规范、公开

2

 

安全工作(14分)

高度重视安全工作,有计划、有布置、有检查、有记录。

2

 

建立健全安全责任制和突发事件应急预案,任务明确,责任到人。

2

 

定期进行安全检查和考核,每月不少于一次,发现隐患,及时整改。

4

 

全年无安全责任事故

6

 

考核与分配(10分)

考核制度完善并执行到位

2

 

考核记录齐全

1

 

合理划分职能单元

2

 

绩效考核与分配挂钩

5

 

检查组组长(签字):          检查组成员(签字):                        检查日期: